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ärztemagazin 19/2018

PRAXIS Raus aus der

PRAXIS Raus aus der Praxisroutine Wer seine Ordination besser machen will, muss Routinen in Frage stellen. Wir liefern Tipps für den täglichen Kampf gegen den Schlendrian im Ordinationsalltag. VON JOSEF RUHALTINGER AUCH GUT GEFÜHRTE ORDINATIONEN kämpfen mit dem Schlendrian. Solange kein Patient oder Mitarbeiter Alarm schlägt, neigt man dazu, in den Routinearbeiten den leichteren und zumindest gewohnten, aber deshalb nicht immer besseren Weg zu wählen. Spontanpatienten werden ohne Schmerzindikation in den Terminplan gepresst, das Behandlungsgespräch wird „ausnahmsweise“ durch kurze Anfragen gestört, der Gruß an frisch eingetroffene Patienten entfällt. Im Hintergrund steht die Tatsache, dass es jedes Teammitglied eigentlich besser weiß: Aber Hektik und ein Schuss Bequemlichkeit sorgen bei manchen Beteiligten dafür, von Fall zu Fall eine etwas weniger aufwändige Problemlösung zu wählen. Hier finden Sie acht Tipps, wie Sie dem Alltagsschlendrian Paroli bieten. ZEIT MANAGEN. Der Patient beurteilt die Leistungsfähigkeit seines Arztes in erster Linie danach, wie viel Zeit sich der Arzt für das Patientengespräch nimmt. Mit anderen Worten: Für den Patienten ist das am wichtigsten, was für seinen Arzt am knappsten ist. Tipp: Kontrollieren Sie, wofür Sie Ihre Zeit verwenden, und versuchen Sie so gut es geht, den Zeiteinsatz zu planen und zu steuern. Ein gesteuerter Praxisablauf verlangt aber nach Grundlagendaten: Eine zweibis dreiwöchige Situationsanalyse im Praxisteam liefert die notwendigen Rohdaten. Aktionskategorien und Stricherlisten sorgen dabei für notwendige Zuteilung. Die Resultate werden mit Prioritäten versehen. Versuchen Sie, nicht vom „Kleinkram“ aufgerieben zu werden. Schöpfen Sie alle Möglichkeiten aus, Aufgaben an qualifizierte Mitarbeiter zu delegieren. ENGAGEMENT SPÜRBAR MACHEN. Aus der Sicht des Patienten ist die Arztpraxis ein Dienstleistungsunternehmen, von dem neben einer effizienten ärztlichen Versorgung eine kundenfreundliche Betreuung erwartet wird. Hier ist – bei aller Stressbelastung – das Team am Empfang am stärksten gefordert. Tipp: Der Patient muss spüren, dass sich der Arzt und seine Mitarbeiter ganz persönlich um die Wiederherstellung der Gesundheit bemühen. Sorgen Sie für Überraschungen in puncto Aufmerksamkeit und Freundlichkeit. Dabei ist es erstaunlich, wie wenig es braucht, um positive Reaktionen zu erzeugen. Ein Lächeln, begleitet mit den Worten: „Was dürfen wir für Sie tun?“, sorgt im prinzipiell griesgrämigen Österreich für sensationelle Aufmerksamkeitswerte. Patientenbefragungen liefern hier die notwendigen Bestätigungen – und Anregungen. KEINE FLIESSBANDATMOSPHÄRE. Der Zwang zum Zeitmanagement darf nicht zur gesichtslosen Patientenabfertigung mutieren. Der Patient muss wahrgenommen werden. Tipp: Es sind Kleinigkeiten, die vorbeugen, dass der Patient sich als Nummer fühlt. Die direkte Ansprache durch Arzt und Ärztin mit Namen wirkt Wunder. Dabei sollte dieser nicht vor den Augen des Patienten von der Patientenkartei runtergelesen werden. Minutenlanges Schweigen bedingt durch das Lesen der Patientenakte macht ebenfalls keinen schlanken Fuß. Werfen Sie immer wieder Fragen ein und demonstrieren Sie Ihre Aufmerksamkeit. WARTEZEITEN KOMMUNIZIEREN. Wartezeiten in der Arztpraxis sind auch bei einem straffen Terminmanagement nicht immer zu vermeiden. Aber es kommt darauf an, auf welche Weise die Patienten mit einer Wartezeit vertraut gemacht werden. Tipp: Das Wartezimmer-Team weist frühzeitig darauf hin, dass ein eingeschobener Notfall zu einer Wartezeit von voraussichtlich x Minuten führt. Da- Lesestoff für die Wartezeit Wartezeit ist für viele Patienten Lesezeit. Die Auswahl der zur Verfügung gestellten Lektüre sagt viel darüber aus, wie ernst das Ziel einer Wohlfühlpraxis angegangen wird. Tageszeitungen und Nachrichtenmagazine müssen aktuell sein. Zeitlos hingegen sind Themenmagazine wie geografische, naturwissenschaftliche oder historische Hefte („Nature“, „Geo Epoche“, „Universum“). Ausgaben von wenigen 100 Euro im Jahr bescheren der Ordination einprägsame Imageträger. Lesezirkel tragen das Flair der 1960er-Jahre in sich. Sie sind aber bekanntermaßen von der Steuer absetzbar. PS: In Zeiten des Smartphones ist Internetempfang in der Ordination unverzichtbar. Die Einrichtung eines offenen WLAN – getrennt vom Praxis-Netz – ist heute mit geringem Aufwand machbar. Foto: phototechno/GettyImagas 30 . ärztemagazin . 19 2018

an anschließend sollte der Patient nicht im Wartezimmer „schmoren“, sondern von Zeit zu Zeit ein freundliches Wort des Zuspruchs und der Ermutigung erhalten. PATIENTENSICHT ERHEBEN. Erhält der Arzt keine Beschwerden oder kritische Hinweise, bedeutet dies nicht, dass schon alles in Ordnung ist. Tipp: Der Königsweg zur Klärung der Patientenzufriedenheit ist eine Patientenumfrage. Führen Sie zumindest alle 18 Monate eine kurze Patientenerhebung durch, die schriftlich erhoben wird. Geben Sie den Fragebogen erst nach Ende des Patiententermins aus, um die Frage der Wartezeiten glaubhaft beantwortet zu bekommen. Daher sollte die Befragung nicht mehr als fünf bis sechs Punkte enthalten, die angekreuzt werden können. Übrigens: Auch die Pharmareferenten haben einen geschulten Blick für das Qualitätsniveau einer Praxis. Lassen Sie diese an den Befragungen teilnehmen. AUF INTIMSPHÄRE DER PATIENTEN ACHTEN. Mit der Diskretion ist es in so mancher Praxis nicht sehr weit her. Wartende und nachfolgende Patienten sind manchmal nahezu gezwungen, der gerade aktuellen Krankengeschichte am Schalter zu folgen. Dies ist ein absolutes No-go. Tipp: Diskretion ist in einer Arztpraxis das oberste Gebot. Die Banken machen vor, wie das in der Praxis funktioniert. Sorgen Sie dafür, dass Patienten ihr Anliegen ohne unerwünschte Mithörer in der Empfangs- zone vorbringen können. Die meisten Ordinationen verfügen über ausreichende Diskretionszonen. Diese müssen nur Beachtung finden. UNANGENEHME AUFGABEN ROTIEREN. Mitarbeiter müssen motiviert sein und sich geschätzt fühlen. Autokratische Chefs vertreiben die Belegschaft. Wichtig ist, Mitarbeiter ihrer Aus- und Fortbildung entsprechend einzusetzen und genaue Stellenbeschreibungen zu verfassen. Tipp: Vermeiden Sie, gut ausgebildete Mitarbeiter „unter Wert“ einzusetzen. In einem Arbeitsplan wird festgelegt, wer was und wann macht. In regelmäßigen Abständen sollte die Zuteilung der Aufgaben überprüft und verändert werden, damit durch die Rotation unangenehmer Aufgaben eine gleichmäßige Auslastung der Mitarbeiter erreicht wird. Entsprechende Stellenbeschreibungen erleichtern die Zusammenarbeit. Nichts ist unnötiger als ein Streit unter Mitarbeitern, nur weil die Zuordnung der Aufgaben fehlt. TELEFONSPRECHSTUNDE EINRICHTEN. Ihre Patienten empfinden es als frustrierend, längere Zeit auf ein Gespräch mit dem Arzt zu warten, das dann in wenigen Minuten schon abgeschlossen ist. Tipp: Die Errichtung einer Telefonsprechstunde entlastet den Praxisablauf und vermeidet die Störung von Patientengesprächen durch „eingeschobene“ Telefongespräche. Aber Achtung: keine Diagnosen per Telefon! Im „worst case“-Szenario sitzt in diesem Fall der Arzt am kürzeren Ast. u Versuchen Sie so gut es geht, den Zeiteinsatz zu planen und zu steuern Nur noch wenige Wochen bis zum Jahreswechsel. Steuern, Investitionen, SVA, … Alles geregelt? Finden Sie Ihren Steuerberater: Lassen Sie sich davon nicht aus der Ruhe bringen. Ihre Steuerberater kümmern sich darum. Damit Sie sich auf Ihr Business konzentrieren können. Mit uns wachsen. www.facebook.com/IhreSteuerberater www.ksw.or.at

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